HR Today | 05/2007 | Text: Nathalie Bourquenoud

Das CRM – unsterblicher Zyklus in vier Phasen

PostFinance hat die Anzahl Vollzeitstellen in den letzten acht Jahren um rund 1000 auf über 2500 erhöht. Auch in diesem Jahr planen wir mit 230 neuen Vollzeitstellen, hauptsächlich in der Informatik und im Vertrieb. Diese Spezialisten zu finden, ist nicht einfach. Dank der guten Konjunkturlage schreit der Markt sozusagen nach qualifizierten Arbeitskräften. Mit einem gezielten CRM (Customer Relationship Management) im HR-Bereich versuchen wir, unsere 100 freien Stellen möglichst effizient zu besetzen und den Return on Development zu erhöhen. Mit «Customers» meine ich die Kundinnen und Kunden der HR-Abteilung, also alle bestehenden und potenziellen Mitarbeitenden von PostFinance. Sie durchwandern in unserem CRM einen Lebenszyklus in vier Phasen.

Das Unternehmen positionieren
Phase 1: Noch weit vor der ersten Kontaktaufnahme mit den potenziellen Mitarbeitenden stellt das Unternehmen die Weichen für eine erfolgreiche Rekrutierung. Bereits hier beginnt das CRM im HR-Management. Wir positionieren uns als attraktive Marke («Brand») auf dem Arbeitsmarkt. Wir definieren unsere Werte und kommunizieren diese verständlich gegen aussen. Dafür besonders geeignet sind eine konsequente Sponsoringstrategie, Werbekampagnen und öffentliche Auftritte der Geschäftsleitung. Jeder Kontakt nach aussen ist ein Teil des Puzzles.

Die Kundinnen und Kunden einheitlich ansprechen
Phase 2: Ist das Unternehmen erfolgreich positioniert, müssen die potenziellen Mitarbeitenden dem Image entsprechend angesprochen werden. Auch dies geschieht noch vor dem ersten persönlichen Kontakt seitens des Unternehmens. Das heisst: Internetauftritt, Stelleninserate oder Rekrutierungsbroschüren müssen den Werten des Unternehmens entsprechen. Inkongruenz im Auftritt ist der Feind jedes CRM. In dieser Phase ist es auch entscheidend, die potenziellen Mitarbeitenden zu segmentieren und zielgruppengerecht anzusprechen. Vor allem für Regionen, Branchen und Ausbildungsniveaus drängen sich Segmentierungen auf.

Der erste Kontakt ist entscheidend
Phase 3: Erst jetzt, nachdem das Image aufgebaut und die Zielgruppen kongruent angesprochen worden sind, findet der erste Kontakt statt. Dieser ist entscheidend, gleich wie im Privatleben. Egal ob per Brief, E-Mail oder Telefon: Der erste Eindruck muss stimmen und dem Image des Unternehmens entsprechen. Das Gleiche gilt für Bewerbungsgespräche und Assessments. Die Kandidaten achten sich durchaus auf den Empfang, den Auftritt oder die Gesprächsführung der HR-Mitarbeitenden.

Das CRM endet nie
Phase 4: Es folgt die Arbeitsphase der neu rekrutierten Mitarbeiterin. Das CRM muss auch hier deutlich spürbar bleiben. Wie wird die Mitarbeiterin empfangen? Ist der Arbeitsplatz bereit? Wie wird sie in das Unternehmen eingeführt? Kleine, scheinbar unbedeutende Fragen, deren Antworten die Mitarbeiterbindung erhöhen und die Fluktuationskosten reduzieren. Bei PostFinance beginnen alle neuen Mitarbeitenden mit einem dreitägigen Willkommensanlass, bei dem sie auch von Mitgliedern der Geschäftsleitung begrüsst und informiert werden. Kleine Geschenke erhalten in der Folge die Freundschaft zwischen Arbeitgeber und Arbeitnehmer – kleine Geschenke wie beispielsweise interne Informationen, Weiterbildungsmöglichkeiten oder ein professionelles Case Management.

Das CRM ist beim Austritt des Arbeitnehmers nicht abgeschlossen. Im Gegenteil: Ehemalige Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer sind und bleiben potenzielle Mitarbeitende. Das CRM im HR-Management ist unsterblich.