HR Today | 11/2006 | Text: Guy Lang

Das Hotel mit dem grössten Swimmingpool in Zürich

Im Luxushotel Eden au Lac schwingt das Ehepaar Kathrin und Dario Fumagalli-Bärtschi das Zepter. Um ein Haus erfolgreich zu führen, muss man Menschen mögen, Gäste verwöhnen, Personal motivieren und offen für neue Ideen in der Zukunft sein. Wie das am Ufer des Zürichsees funktioniert, erzählt der Direktor.

Ein älterer Herr in schwarzer Hose und roter Schürze schneidet vor der Barockfassade mit den weiss-blau gestreiften Markisen Margeriten in grossen Blumenschalen – das Hotel Eden au Lac am Zürcher Utoquai strahlt eine nostalgisch anmutende Ruhe aus. Sie steht ganz im Gegensatz zur viel befahrenen Strasse und zeugt vom gediegenen Luxus des traditionsreichen Hauses. An der Réception empfängt uns der gediegen gekleidete Direktor und führt uns in eine stille Ecke in der Lounge. Im Hintergrund klingt dezente Klaviermusik.
«Ich hatte eine grosse Portion Glück», sagt Dario Fumagalli auf die Frage, wie man zu dem Traumjob als Hoteldirektor eines Fünf-Sterne-Hotels direkt am Zürichsee kommt. Als Kind wollte er Koch werden: «Ich habe immer von einem schönen, kleinen Restaurant in Italien geträumt.» Und dann verliebte er sich während eines Praktikums im Tessin in seine jetzige Frau, ohne zu wissen, dass sie aus einer Hoteliersfamilie stammt.

Dario Fumagalli leitet das Hotel gemeinsam mit ihr. Sie haben drei Kinder und so ist selbstverständlich, dass Kathrin Fumagalli auch von zu Hause aus arbeitet und er vor allem vor Ort präsent ist. «Drei Kinder sind ein Fulltimejob. Sagen Sie mir, woher die 50-Prozent-Hotelière da noch herkommen soll?», fragt er mit ruhiger, sonorer Stimme.
Doch wenn er zu Hause ist, dann gehört er ganz der Familie – «die Qualität meiner Präsenzzeit ist besser als die Quantität». Beruf und Familie werden so weit wie möglich getrennt. Als Fumagalli noch als Assistent für seinen Schwiegervater arbeitete, war das noch nicht so. Da wurde beim Nachtessen schon mal über das Budget gesprochen. «Da hatte man überhaupt keine Atempause», stellt er fest.
Seit einem Autounfall im letzten Jahr ist ihm klar geworden, dass es nicht möglich ist, immer nur 150-prozentig da zu sein, auf Ferien zu verzichten und gesundheitsfördernde Dinge zu unterlassen. Jetzt besucht er drei- bis viermal in der Woche ein Fitnesscenter und tut etwas für seinen Rücken. «Ich lese auch einigermassen regelmässig, besonders Krimis liebe ich sehr. Vor allem Donna Leon finde ich gut», strahlt er.
Zurzeit sind allerdings Bücher über Erziehung angesagt, der zwölfjährige Sohn hat angefangen zu pubertieren.

Um erfolgreich ein Hotel zu führen, braucht es gewisse Voraussetzungen. Man muss Menschen lieben, das ist das A und O. Fumagalli: «Egal, ob Sie ein kleines oder ein grosses, ein Zwei- oder ein Fünf-Sterne-Hotel führen, sie müssen als Person echt sein und viel Engagement mitbringen.» Fragen zu Finanzen und zu Arbeitszeiten dürfen nie im Vordergrund stehen. Und weil das Geschäft zu 80 Prozent mit Menschen zu tun hat, ist es unerlässlich, dass man über gute Menschenkenntnisse verfügt. «Wenn das nicht stimmt, sollte man besser in der Maschinenindustrie oder vor einem Computer arbeiten. Der kann wenigstens nicht antworten.»

Die grosse Herausforderung für ein kleines – das Eden au Lac hat 50 Zimmer –, aber exklusives Hotel ist es, das Haus sehr persönlich zu führen. Es ist die Gratwanderung zwischen familiärer Intimität – «wir leiten das Haus so clubmässig» – und professioneller Distanz. Und das darf nicht nur auf dem Papier so sein, sondern das muss täglich gelebt werden. Fumagalli kennt denn auch die meisten Gäste sehr genau.
Wenn ein Haus nur zwei Einnahmequellen hat – einerseits verkauft das Hotel Zimmer in
Zürich und anderseits verwöhnt der Küchenchef Ludovic Pitrel im Restaurant mit 14 GaultMillau-Punkten das Publikum – muss man diese Produkte so präsentieren, dass sie alle kaufen wollen. Über ein Fitnesscenter oder einen Wellnessbereich verfügt das Eden au Lac nicht. «Dafür haben wir den grössten Swimmingpool in Zürich», strahlt Fumagalli, «er ist 30 km lang und liegt gleich vor dem Haus.» Und im Winter verteile er Neoprenanzüge.
«Aber Scherz beiseite, wir haben nicht allzu viel Platz in unserem Haus, da müssen wir ihn
für unsere primären Geschäfte nutzen», sagt er. Zwar sei eine kleine Sauna unter dem Dach. Ein Stadthotel müsse jedoch vor allem die Infrastruktur und die Gelegenheit für Sitzungen und Privatgespräche bieten. Und man habe Pläne, um das Haus für die nächsten zehn Jahre zu posi-
tionieren.

Die Führung eines überschaubaren Betriebs ist auch beim Personal von Vorteil. «Wir verfügen über eine flache Hierarchie», erklärt der Direktor in perfektem, von einem italienischen Akzent geprägten Deutsch. «Ich bin der Boss, es gibt sieben Departementsleiter und die Mitarbeitenden.» Und alle können zu ihm kommen, wenn sie ein Problem haben. «Ich habe zwei Eingänge zu meinem Büro und die Mitarbeitenden benützen beide Türen. Auch erfolgen die Gesprächen nicht nach strikt normierten
Regeln.»
Insgesamt sind im Luxushotel mit allen Teilzeitangestellten 70 Personen aus 14 Nationen beschäftigt. Es wird – mit Ausnahme von einem Teil der Wäsche, der in eine Wäscherei gegeben wird – nichts outgesourct. Die meisten arbeiten an der Front, also mit den Gästen. In der Administration sind nur zwei Personen beschäftigt. Voraussetzung für einen derartigen Job im Eden au Lac ist eine abgeschlossene Berufslehre und je nachdem auch Berufserfahrung. Dies betrifft vor allem Berufe wie Kellner, Köche sowie die Personen im Frontoffice. Für den Housekeeping-Bereich und die Zimmerreinigung ist ein Lehrabschluss nicht erforderlich.
Aus welchem Land ein Mitarbeitender kommt, spielt keine Rolle. «Wir haben keine
Vorlieben», sagt Fumagalli. Es müsse auch nicht jemand aus der Schweiz oder aus dieser oder jener Nation sein. «Wenn wir eine Bewerbung erhalten, prüfen wir, wie viel Erfahrung vorhanden ist. Und bei Jungen aus der Schule schauen wir auf die Zeugnisse mit den Noten.»
Das Hotel verfügt über einen «harten Kern» von langjährigem Personal. Sie sind schon zehn oder zwanzig Jahre dabei. «Eine Person arbeitet schon 42 Jahre für uns», bemerkt der Direktor nicht ohne Stolz. Junge Mitarbeitende hingegen müssten wechseln, das sei wichtig. Wenn sie ein Jahr und länger in einem Hotel blieben, sei das schon sehr gut. Würde die Fluktuation allerdings intensiver, sodass alle sechs bis neun Monate ein Wechsel stattfinde, dann handle es sich um einen Problembetrieb.

«Um das Personal zu motivieren, ist es wichtig, dass man die Menschen ernst nimmt und gut kommuniziert.» Das sei wie das Märchen von der Gans, die goldene Eier lege. Solange man sie
normal pflege, lebe sie sehr lange und lege jeden Tag ein Ei. Füttere man sie zu viel, werde sie krank und sterbe. Auch wenn man sie ausnehmen würde, um alle goldenen Eier auf einmal zu haben, sei es vorbei.
Die meisten der Mitarbeitenden sprechen zwei bis drei Sprachen. Fumagalli selber kann fliessend Italienisch, Französisch, Deutsch und Englisch. Und: «Salam Aleikum. Ahlan oua sahlan bikoum îndana fi baytîna.» So begrüsst er seine arabischen Gäste und heisst sie im Haus willkommen. «Nur dieser Satz ist Gold wert. Sie fangen dann zwar arabisch mit mir zu sprechen an, dann muss ich halt passen.» Im Hotel arbeitet auch ein Marrokaner, der weiterhelfen kann. Sie hätten das Glück, dass mehrere langjährige Angestellte slawische Sprachen beherrschten und eine Mitarbeiterin aus Taiwan stamme. Für die Gäste sei das perfekt, wenn ihnen in einer vertrauten Sprache geholfen werden könne.

Für die Gäste erfüllt das Team jeden Wunsch, wenn das irgendwie möglich ist. Der Direktor: «Wenn ein Gast am späten Abend ankommt und etwas Spezielles verlangt, können wir ja nicht einfach sagen, heute haben wir keine Lust, kommen Sie morgen wieder. Die Toleranzgrenze liegt dort, wo es das Gesetz nicht mehr erlaubt.» In einem derartigen Fall wird einem Gast schon mal klar gemacht, dass man nichts mit ihm zu tun haben will.
Die Gäste, die im Eden au Lac logieren, stammen mehrheitlich aus dem Businessbereich. Dazu Menschen, die an der Zürcher Kultur interessiert sind – Oper, Tonhalle oder Schauspielhaus. Oder Künstler, die die Nähe zum Opernhaus schätzen. Während des WEF in Davos ruhen sich Minister oder Präsidenten im Haus aus. Fumagalli: «Touristen kommen vor allem im Sommer, in dieser Zeit könnten wir viel mehr Doppelzimmer verkaufen, als wir haben.» Dann seien viele Ehepaare in Europa unterwegs, die Halt in Zürich machen.
Von den 12922 Personen, die letztes Jahr abgestiegen sind, sagt die Statistik, dass sie 1,8
Tage bleiben. 30 bis 40 Prozent sind Stammgäste. Fumagalli führt Gespräche mit allen Besuchern, aber die Stammgäste findet er besonders interessant. «Mit ihnen geht es nicht mehr rein um das Geschäftliche, es kommt eine persönliche Note dazu. Sie erzählen uns von ihren  Verwandten und wir ihnen von unserem Leben hier.»

Im letzten Jahr hat die Victoria-Jungfrau AG das schmucke Haus übernommen. Dennoch
verfügt das Ehepaar Fumagalli über sämtliche Kompetenzen, das Haus in ihrem persönlichen Stil zu führen. Der Unterschied ist, dass sie nicht mehr dem Verwaltungsrat, sondern einer Gruppe gegenüber verantwortlich sind, und dass die Leitung früher familienorientierter war. «Statt am Sonntag zu Hause, kommunizieren wir heute mit Interlaken über die anfallenden Probleme.»
Zudem kann das Hotel von günstigeren Einkaufsbedingungen profitieren. Auch Packages, in denen alle Hotels der Gruppe in Interlaken, Luzern oder Bern integriert sind, können bezogen werden. Aus dem Berner Oberland arbeitet die Sales- und Marketingabteilung für die weltweite Vermarktung.
Im Zuge der Integration bereitet sich das Hotel Eden au Lac auf die ISO-Zertifizierung für Qualitätsmanagement vor. Zudem steht man in der Anfangsphase für ein Umbauprojekt. Die
Zukunft sieht Dario Fumagalli sehr positiv. «Im Moment läuft die Wirtschaft sehr gut, somit auch die Hotelbranche.»
Andere Hotels sind zwar Konkurrenz, aber man hilft sich auch gegenseitig. Ein Fünf-
Sterne-Haus hat gewisse Kosten und gewisse Preise, genau wie alle anderen Häuser. Und wenn Produkte und Dienstleistungen stimmen, werden sie auch berücksichtigt. «Von da her kön-
nen wir sicher alle in Zürich leben», sagt der Direktor.
Was in der Branche gefragt sein wird, weiss er noch nicht. Sicher ist jedoch, dass Kathrin und Dario Fumagalli zusammen mit ihrem Team immer offen sind für Trends und Ideen, die zum Wohl der Gäste im Hotel Eden au Lac sinnvoll und umsetzbar sind.