HR Today | 06/2005 | Text: Bob Schneider

Informationen – ein Mix aus Emotionen und Worten

Während früher im Beruf nur das Rationale zählte, dürfen jetzt – um die neusten Trends der Manager-Magazine aufzunehmen – auf einmal auch Emotionen gezeigt werden. Wie hilfreich Gefühle im Alltag sind und was es mit dem häufig missverstandenen Begriff der Emotionalen Intelligenz auf sich hat, zeigt dieser Artikel.

Am Anfang des letzten Jahrhunderts hat der berühmte Soziologe und Organisationstheoretiker Max Weber das Ideal moderner Organisationen wie folgt beschrieben: «Der ideale Beamte waltet seines Amtes ohne Hass und Leidenschaft, daher ohne Liebe und Enthusiasmus.» Dieses Gebot, dass während der Arbeit möglichst nicht gefühlt werden sollte, hat sich erstaunlich lange gehalten und scheint auch heute noch in vielen Unternehmen zu gelten. An erster Stelle stehen Zahlen, Daten, Fakten und Strategien. Emotionen werden dagegen nach wie vor von vielen als irrational und störend für den Arbeitsprozess betrachtet. Offensichtlich herrscht also in Sachen «Umgang mit Emotionen» auch heute noch in vielen Unternehmen der Schweiz eine gewisse Ratlosigkeit und Naivität. Denn die Annahme, dass Emotionen im Arbeitsleben keine Rolle spielen beziehungsweise spielen sollten, ist alles andere als realistisch – sie ist geradezu irrational. Emotionen gehören zu unserem Leben wie die Luft zum Atmen. Neurobiologen und Psychologen gehen neuerdings sogar davon aus, dass letztlich die Gefühle für unser Leben das bestimmende Leitmotiv schlechthin sind. Welches Auto wir kaufen, welche Mitarbeitenden wir anstellen oder welchen Ferienort wir wählen: Am Schluss entscheidet meistens das Gefühl.

Seit Daniel Goleman mit seinen Bestsellern «Emotionale Intelligenz» und «Erfolgsfaktor EQ» Gefühle selbst in den höheren Chefetagen ein Stück weit salonfähig gemacht hat, scheint sich nun auch in der Schweizer Arbeitswelt etwas zu bewegen. Dieser Entwicklungsschritt steht im Kontext der wachsenden Bedeutung von Kommunikation im Arbeitsalltag und unserem zunehmenden Wissen darüber.
So haben Wissenschaftler herausgefunden, dass in einem persönlichen Gespräch weniger als 15 Prozent der Informationen über das gesprochene Wort aufgenommen werden. Mehr als 85 Prozent erfahren wir über die bewusste und unbewusste Wahrnehmung von Stimme, Tonlage, Mimik, Augenkontakt, Körperbewegung, Geruch und Händedruck unseres Gesprächspartners. Aus diesen vielen Detailinformationen machen wir uns ein Bild, ob der Gesprächspartner uns verstanden hat, Interesse zeigt und uns wohl gesinnt ist. Erhalten wir in einem Gespräch keine solchen Informationen, werden wir unsicher: Wir wiederholen das Gesagte, heben unsere Stimme und reagieren leicht gereizt. Störungsfreie Kommunikation wird dann schwierig, selbst wenn auf der Sachebene noch keine Konflikte anstehen. Ein erfolgreiches Miteinander entsteht erst, wenn wir unserem Gegenüber ein gutes Gefühl vermitteln können, indem wir ihm Empathie zeigen. Dies geschieht primär durch die Bestätigung auf der nonverbalen Ebene und durch das emotionale Aufeinander-Eingehen.

Gute kommunikative Fähigkeiten setzen somit auch gewisse Fähigkeiten im Umgang mit Emotionen voraus. Genau hier setzt der Begriff der Emotionalen Intelligenz (EQ) an, den viele fälschlicherweise mit Gefühlsduselei oder mit hemmungslosem Ausleben sämtlicher Emotionen gleichsetzen.
Bei der EQ werden heute meistens vier Dimensionen unterschieden, die sich durch die Kombination der Kategorien Wahrnehmung/ Verhalten sowie Ich/Du ergeben.
• Emotionale Selbstwahrnehmung: Gemeint ist die Fähigkeit, seine eigenen Emotionen bewusst wahrnehmen zu können. Dies klingt einfach, stellt aber nicht selten die höchste Hürde dar im EQ-Lernprozess, zumal wir im Verlaufe unserer Sozialisation häufig genau diese Fähigkeit verlernt haben. Wer in seiner Kindheit und Jugendzeit 1000-mal gehört hat, dass Emotionen stören und hinderlich sind, hat meistens auch gelernt, sie so gut zu verstecken, dass ein Wiederentdecken nicht auf Knopfdruck möglich ist. Emotionale Selbstwahrnehmung heisst im Prinzip nichts anderes, als sich selbst mit seinen Emotionen gut zu kennen. Dies kann trainiert werden, etwa durch eine intensive Beschäftigung mit der Grundhaltung der inneren Achtsamkeit.
• Selbstmanagement: Es geht nicht darum, dass wir all unsere Gefühle immer sofort ausleben sollen, sondern um ein bewusstes und gezieltes Einsetzen der eigenen emotionalen Energie. Erst dadurch, dass wir unsere Emotionen bewusst als solche erkennen, haben wir die Möglichkeit, sie ebenso bewusst kontrollieren zu können. Dies kann bedeuten, dass wir eine Emotion bewusst nach aussen zeigen, es kann aber umgekehrt auch bedeuten, dass wir sie eben bewusst nicht zeigen. Der entscheidende Punkt liegt in unserer bewussten Entscheidung. Auf die Kurzformel gebracht: Wir haben unsere Emotionen im Griff, nicht die Emotionen uns.
• Emotionale Fremdwahrnehmung/Empathie: Erst durch die bewusste Fremdwahrnehmung sind wir fähig, uns in einer sozialen Situation zu orientieren. Erst durch das bewusste Erkennen der Bedürfnisse und Gefühlslagen unserer Mitmenschen können wir uns ein klares Bild darüber verschaffen, mit wem wir es zu tun haben, welche Erwartungen an uns herangetragen werden – aber auch welche Handlungsspielräume sich uns eröffnen. Empathisch zu sein bedeutet nicht, auf alle Wünsche und Erwartungen der Mitmenschen eingehen zu müssen. Vielmehr geht es darum, sich durch den emotionalen Radar ein möglichst genaues Bild der Ausgangslage verschaffen zu können. Die Fähigkeit der emotionalen Fremdwahrnehmung ist im Prinzip ein äusserst effizientes Informationsbeschaffungs-Instrument, das uns in mancher Hinsicht dienlich sein kann.
• Soziale Kompetenzen: Erst mit der sozialen Kompetenz sind wir schliesslich in der Lage, unsere Wahrnehmungen und die darin gespeicherten Informationen in gezieltes Handeln umzusetzen. Erst auf dieser Ebene geht es darum, soziale Situationen zu antizipieren und die möglichen Folgen unserer Handlungen abzuschätzen. Gute Kommunikation gelingt erst, wenn soziale Kompetenz eingesetzt wird. Erst dadurch sind wir in der Lage, bewusst Ziele zu verfolgen und die zahlreichen Informationen, die wir dank unseres emotionalen Radars zur Verfügung haben, gezielt zu nutzen.

Das richtige Verständnis und das Ineinandergreifen dieser vier Dimensionen hilft uns schliesslich bei folgenden zwei Fragen weiter:
Was tun mit unangenehmen Gefühlen? Es mag vielleicht schnell einmal einleuchten, dass wir mit guten Gefühlen auch im Geschäftsleben die Kommunikation positiv beeinflussen und dadurch ein gutes Resultat erzielen können. Aber wie steht es um Gefühle wie Angst, Enttäuschung, Misstrauen und Aggression? Wäre es da nicht viel einfacher – der Maxime von Max Weber folgend –, diese Gefühle aus der Arbeitswelt zu verbannen und sich auf die reine Rationalität zu konzentrieren?

Natürlich wäre dies einfacher, nur ist die Fragestellung falsch. Denn wir haben gar keine Wahl. Solche Emotionen gehören zu uns, weil wir menschliche Wesen sind. Das einzig Vernünftige, was wir in Anbetracht dieser Tatsache tun können, ist zu überlegen, wie wir am besten mit solchen Gefühlen umgehen sollen. Wichtigster Gedanke in diesem Zusammenhang: Emotionen haben immer eine Wirkung – unabhängig davon, ob sie uns bewusst sind oder nicht. Unbewusste Emotionen haben allerdings die Tendenz, in den Untergrund abzutauchen und dort allmählich ein grosses destruktives Potenzial zu entwickeln. Intrigen und kostenintensive Mobbing-Fälle haben immer verdrängte Aggressionen und Konflikte als Ursache. Auch die menschlichen Tragödien, die sich in jüngster Zeit in Banken und Verwaltungen der Schweiz abgespielt haben, sind höchstwahrscheinlich auf solche Phänomene zurückzuführen. Selbst das Scheitern von grossen Firmenfusionen und Umstrukturierungen lässt sich oft auf verdrängte und im Unbewussten schwelende Konflikte zurückführen.

Emotionale Selbstwahrnehmung und Selbstmanagement bedeuten hier, die Verantwortung für die eigenen Emotionen zu übernehmen und damit möglichst zu verhindern, dass sie im Untergrund ein destruktives Potenzial entwickeln. Was diesbezüglich gerade in Schweizer Firmen häufig fehlt, ist eine konstruktive Streitkultur. Dies würde es dem einzelnen Mitarbeitenden enorm erleichtern, auch zu seinen negativen Gefühlen zu stehen und einen Konflikt offen und ehrlich auszutragen. Hier sind die Vorgesetzten besonders gefordert, die mit gutem Beispiel vorangehen und dadurch eine solche Kultur prägen sollten.

Auch zur Frage, wie wir uns auf internationalem Parkett in einem anderen kulturellen Kontext verhalten sollen, liefert das Konzept der «Emotionalen Intelligenz» ein paar wichtige Hinweise. So ergibt sich aus einer empathischen Grundhaltung, verbunden mit dem wohl universell gültigen Wert des gegenseitigen Respekts, die nahe liegende Empfehlung, sich vor einem internationalen Treffen mit den Gepflogenheiten der uns fremden Kultur auseinander zu setzen und unser Verhalten im Umgang mit unseren Emotionen danach auszurichten. Denn EQ hat nichts damit zu tun, um jeden Preis emotional zu sein und unsere Emotionen jederzeit und in allen Situationen nach aussen zu tragen. EQ hat vielmehr etwas zu tun mit bewusster Wahrnehmung und mit Selbstverantwortung. Und diese Eigenschaften können nur von Vorteil sein – auch im Umgang mit anderen Kulturen.